为了保护抖音消费者权益，规范商家经营行为，抖音已于4月24日全量开始双版本并行新版体验分制度!本次我们将对商家重点关注的问题进行整理，希望对各位商家能有所帮助!
一、考核机制
问：为什么我的店铺没有体验分?
答：因为店铺在过去30天，有效订单不足30单。
问：哪些订单不计入体验分考核?/哪些订单是无效订单?
答：①福袋、赠品订单不参与体验分计算;②实付金额<=2元的订单不参与体验分计算;③异常订单会从体验分考核中剔除。
二、商品体验
1、差评率
问：体验分差评率、罗盘店铺差评率、商城入池综合差评分之间有什么关系?
答：三个指标的统计口径各不一样。体验分的差评率以体验分页面的最终数值为准。
问：差评是否可以申诉?/ 恶意差评怎么办?
答：不可以，对于恶意差评可以进行举报。对于符合下述商品评价可举报的七类场景可以进行举报，举报通过会剔除考核。
问：消费者想给好评，但是选错了给差评怎么办?
答：目前差评无法申诉。建议能通过前置客服关怀，降低消费者误操作可能。
2、商品品退率
问：消费者第一次选择了品退原因，后面改成了其他原因，还会计入品退率吗?
答：会计入。品退率取首次售后原因。
问：消费者选择品退原因发起售后(仅退款、退货退款)，如果商家拒绝，仲裁判非商家责任，还会计入品退率吗?
答：目前口径会计入。后续如有优化会在电商学习中心更新同步。
三、物流体验
1、24/48小时支付揽收率
问：预售订单会计入支付揽收率吗?
答：不会，支付揽收率只考核现货订单。
问：商品发布时选择了48小时发货，那还要考核24小时支付-揽收率吗?
答：要考核。支付揽收率的考核跟发品时选择的发货时效没有关系。
问：24/48小时支付揽收率对于同一家店铺是同时考核吗?
答：
考核24小时支付揽收率还是48小时支付揽收率，取决于商品所属类目。即同一个链接，不会同时考核24小时揽收率和48小时揽收率。
无需发货订单、定制类订单不参与计算支付揽收率。
发布在配饰、鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺、服饰配件、潮品鞋服、花卉/绿植盆栽、定制珠宝文玩类目的商品考核48小时支付-揽收率。
定制珠宝文玩行业的商家考核的是48H揽收及时率(即定制珠宝文玩的商家下，非定制的订单参与揽收及时率考核)
问：为什么明明店铺订单都是当天发货的，24小时支付揽收率还是很低?
答：很大可能是因为快递员上门揽件到录入系统有揽收记录的时间过长，导致虽然支付-发货是在24小时内，但是支付揽收时长(支付发货的时间+有揽收记录的时间)超过24小时。
问：如何提升24/48小时支付揽收率?
答：支付揽收时长，由两段时间组成：支付到发货的时间、发货到有揽收记录的时间。所以，可以通过以下方式提升支付揽收率：
1.提升库存量，消费者下单支付后能有足够库存进行及时打包;
2.打包完成后及时通知快递上门揽件并操作发货;
3.每日单量较多的，可跟快递公司协商增加每天揽收次数;
4.争取当天订单当天发完，晚上的订单在第二天中午前发完;
5.了解快递公司的作业方式，避免因快递员揽件到录入系统所需时间过长导致支付揽收超过24小时。
2、订单配送时长
问：偏远地区订单也会计入订单配送时长吗?
答：不计入。
偏远地区订单：
配送公里数超过3600
发货地在'内蒙|新疆|西藏|宁夏|海南|青海' 且配送公里数超过700
发货地在 '黑龙江|吉林|甘肃' 且配送公里数超过2000
问：快递派件时，消费者主动要求延长派件时间，会影响订单均配送时长吗?
答：会，后续如有优化会在电商学习中心更新同步。
3、发货问题负向反馈率
问：哪些情况不计入发货问题负向反馈率?
答：
现货承诺发货时效内【发货慢】的负反馈不计入考核;
预售订单支付后48小时内【发货慢】的负反馈不计入考核。
问：哪些负反馈会计入发货问题负向反馈率中?
答：
现货订单，超过发货时效的发货慢负反馈;
预售订单，下单后超过48小时的发货慢负反馈;
发错货、少件漏发、**裹等因商家原因导致的发货负反馈。
问：为什么上面说的不计入的负反馈，还是被计入了?
答：不计入的负反馈的剔除，会需要1~2天时间。请先自查核实是否确实属于不计入的情况，如果属实且长时间未剔除，请在下方评论区留言(写明店铺ID，订单编号)进行反馈。
四、服务体验
1、仅退款自主完结时长
问：仅退款自主完结时长如何计算?
答：消费者发起一次仅退款售后请求，到商家操作的时间，计为仅退款自主完结时长。商家操作行为包括同意、拒绝、发起协商。
举例：
消费者发起仅退款，2小时后商家同意。仅退款自主完结时长为2小时。
消费者发起仅退款，2小时后商家拒绝。消费者发起第二次仅退款，3小时后商家同意，仅退款自主完结时长为(2+3=5)小时。
消费者在7月3日10:00发起仅退款，商家在7月3日11:00通过协商工具发起协商协商部分退款，消费者在7月3日18:00操作接受协商。商家在7月3日21:00操作同意，则仅退款自主完结时长为(1+3=4)小时
问：为什么仅退款自主完结时长没有分数，显示为“-”?
答：因为近30天没有仅退款订单，指标分母为0，所以显示为“-”。
问：通过平台协商工具发起协商的时间，计入仅退款自主完结时长吗?
答：不计入。
2、退货退款自主完结时长
问：退货退款自主完结时长如何计算?
答：
同意退(换)货的
退货退款自主完结时长=消费者发起售后到商家同意退(换)货的时间+退货快递签收后到商家同意退款的时间
举例：消费者在7月3日10:00发起退货退款请求，商家在11:00同意。消费者寄出退货快递，商家在7月5日10:00签收，并在12:00操作同意退款。则退货退款自主完结时长为(1+2=3)小时。
拒绝退(换)货的
退货退款自主完结时长=消费者发起售后到商家拒绝退(换)货的时间
举例：消费者在7月3日10:00发起退货退款请求，商家在11:00拒绝。后续消费者未再次发起售后或发起仲裁。则退货退款自主完结时长为1小时。
先拒绝退(换)货，消费者再次发起后又同意的
退货退款自主完结时长=消费者发起售后到商家拒绝退(换)货的时间+消费者发起售后到商家同意退(换)货的时间
举例：消费者在7月3日10:00发起退货退款请求，商家在11:00拒绝。消费者在7月4日12:00再次发起退货退款请求，商家在7月4日15:00同意。则退货退款自主完结时长为(1+3=4)小时
同意退(换)货，但拒绝确认收货，消费者发起仲裁后同意的
退货退款自主完结时长=消费者发起售后到商家拒绝退货的时间+退货快递签收后到消费者同意退款的时间
举例：消费者在7月3日10:00发起退货退款请求，商家在11:00同意。消费者寄出退货快递，商家在7月5日10:00签收，但因相关原因，商家拒绝确认售后。消费者发起仲裁，平台介入后商家最终在7月8日10:00同意。则退货退款自主完结时长为(1+24*3=73)小时。
问：为什么退货退款自主完结时长没有分数，显示为“-”?
答：因为近30天没有退货退款订单，指标分母为0，所以显示为“-”。
问：通过平台协商工具发起协商的时间，计入退货退款自主完结时长吗?
答：不计入。
3、平台求助率
问：什么情况下会计入平台求助率?
答：计入平台求助率的包含投诉和商责两类场景。
投诉：买家通过热线或在线平台客服向平台进行投诉。
商责：消费者申请平台介入，发起仲裁后，判商家责任。
问：如果觉得商责不合理，商家可以怎么做?
答：如果是商责，可以对仲裁结果进行申诉。
问：为什么平台求助率没有分数，显示为“-”?
答：平台会剔除部分异常的投诉，导致指标分母为0，所以显示为“-”。
4、IM不满意率
问：如果被同一个消费者，每天恶意进行IM不满意打分，怎么办?
答：平台为保护商家不被恶意*评价，对于部分系统识别到是高违规风险的用户，系统不会对此类用户触发评价。如您遇到恶意*差评的买家行为，可以进行举报，举报成功的订单将剔除考核。
问：如果消费者不小心点错了IM评分，可以修改吗?
答：可以修改，在打分后10分钟内最多可修改两次，以最后一次修改的评分为准。
5、售后拒绝率
问：售后拒绝率的口径是什么?
答：近30天已完结的发货后售后订单中最后一次售后单结果为拒绝的订单量 / 近30天已完结的发货后售后订单总量
单个订单多次售后，以最后一次售后结果为准。即过程中有拒绝，但是协商后同意的，不计入售后拒绝率。
不支持7天无理由退货的商品只考核发货后商品品质问题申请售后的售后单;
以下几种情况的售后单不计入售后拒绝率考核：1)订单物流显示已签收，消费者因主观原因申请仅退款;2)商家拒绝售后申请后消费者申请仲裁，平台判定非商家责任;3)商家拒绝售后申请后，用户手动关闭售后。
问：订单符合以上不计入售后拒绝率的场景，为什么还是被计入了?
答：不计入售后拒绝率订单的剔除，会需要1~2天时间。请先自查核实是否确实属于不计入的情况，如果属实且长时间未剔除，请在下方评论区留言(写明店铺ID，订单编号)进行反馈。
问：哪些情况会被计入售后拒绝率?
答：①在途仅退款拒绝的;②仲裁判商家责任的;③商家拒绝后，消费者没有主动关闭售后的
问：超过售后期，平台开放售后入口，商家拒绝会计入拒绝率吗?
答：会。后续如有优化会在电商学习中心更新同步。
问：什么是消费者主观仅退款原因?
答：消费者主观原因是指非因商品本身质量问题发起的售后，常见的有多拍/错拍/不想要、不喜欢/效果不好、想购买其他商品、计划有变无时间消费、不想要了，7天无理由等。
问：消费者签收后，如果因为非主观原因(如商品品质原因)仅退款，商家拒绝会计入售后拒绝率吗?
答：会。只有显示签收的订单，消费者因主观原因申请仅退款，商家拒绝的情况，才不会被计入。
问：在途订单，如果消费者发起品退原因仅退款，商家拒绝会计入售后拒绝率吗?
答：会计入售后拒绝率，但不计入品退率。
问：在途订单，如果消费者发起主观原因仅退款，商家拒绝会计入售后拒绝率吗?
答：会，只有签收后消费者发起主观原因仅退款不计入。
针对这种情况，商家可以通过几种方式来解决：
①和消费者及时取得联系，告知先拒绝售后并进行快递拦截，等快递拦截成功后消费者再发起仅退款，并同意。
②同意拒签后退款。
③如果使用的是通达兔5家快递，可以使用平台工具。消费者发起在途仅退款可以立即同意，并由平台兜底拦截失败风险。
问：前几次有拒绝，最后一次同意了，为什么还计入了售后拒绝率?
答：数据会在第二天更新，如果是当天同意的会显示计入，第二天数据更新后会自动剔除。
五、考核指标申诉指引
1、商家对体验分考核指标有异议如何反馈?
(1)差评率、投诉率：如遇恶意用户下单、恶意差评、异常售后等恶意行为，可通过抖店后台-店铺保障-举报中心对用户进行举报，举报成功后剔除相应数据。
(2)纠纷商责率：商家可通过抖店后台-店铺保障-申诉中心-仲裁申诉对计入纠纷商责的订单发起申诉，申诉通过后剔除相应数据。
(3)IM不满意率：不支持申诉，建议提升商家客服服务态度、提升商家客服解决率、减少商家客服对消费者的不必要打扰来降低不满意率;如遇恶意评价，可通过抖店后台-店铺保障-举报中心对用户进行举报，举报成功后剔除用户评价。
如遇其他指标的考核数据有异议，可联系电商商服进行咨询和反馈。
