抖音小店商家在处理客户咨询和售后问题时，需要及时查询工单的处理进度，并根据情况进行相应的处理。为了方便商家操作，抖音提供了自助工具来查询工单进度和进行补充材料和催单操作。下面是具体的操作步骤和注意事项：
一、查询工单进度
商家可以通过抖音商家后台的自助工具来查询工单的处理进度。具体操作如下：
1. 登录抖音商家后台，点击右下角的“联系商服”图标，进入帮助中心。
2. 在帮助中心页面的右下角，“服务进度”模块中，可以看到最近咨询的3个工单。
3. 点击“查看详情”按钮，可以进一步了解工单的详细信息，包括处理进度和相关备注。
如果查询的工单尚未完结，商家可以在详情页的右下角找到“补充信息”和“催单处理”的按钮，可以自助补充材料或进行催单操作。
（1）未完结的工单，后台客服人员一般会在24小时内主动与商家联系，请商家耐心等待。
（2）商家可以通过自助工具查询工单进度，避免重复与客服沟通。
二、处理工单
根据工单的具体情况，商家需要进行相应的处理操作。下面是几种常见的工单处理情况及操作方法：
1. 未发货退款：
（1）进入抖音商家后台的售后页面，选择“未发货退款管理-待审核”页面，可以看到所有需要确认售后的订单。
（2）商家需要在48小时内对订单进行处理，否则系统默认“退款”，系统会有超时提示。
（3）点击需要操作的订单，选择“处理”，可以进行“拒绝”或“退款”操作。
（4）如果选择退款，商家可以直接将退款退至用户账户中；如果选择拒绝，需要填写物流发货信息才能进行拒绝操作。
2. 已发货待审核退款：
（1）进入抖音商家后台的售后页面，选择“已发货售后管理-待审核”页面，展示需要确认的售后订单。
（2）点击需要操作的订单，选择“处理”，可以进行“拒绝”、“退款”、“退货退款”等操作。
（3）如果选择退款，商家可以查看“用户凭证”，并选择是否同意用户请求，拒绝申请。
（4）如果选择退货退款，需要填写售后信息，如收货地址、短信通知等，然后点击“确定”进入等待用户退货状态。
3. 已发货待收货退款：
（1）进入抖音商家后台的售后页面，选择“已发货售后管理-待收货”页面，展示所有“等待用户退货”售后状态的订单。
（2）点击需要操作的订单，可以选择“提醒发货”或“处理”。
（3）如果选择提醒发货，即提醒用户寄回商品。
（4）如果选择处理，进入订单信息页面，可以选择“退款”或“拒绝”处理。
通过以上操作，商家可以及时查询工单进度并进行相应的处理，提高售后服务质量和用户满意度。
