淘宝客服应对常见的问题：一、当“叮咚”声响起时，简略地敲一个“亲”，为的是让买家知道有人立即回应了，这是对买家的一种敬重。
回复的时分，若内容很长，可以分隔回复，而不是打完一大串再回复，有的买家没有耐性，等辛苦地一大串答复了他的问题，他早都走了。
二、当回复了买家的问题，请把光标移到非文字录入区。
三、答复买家的提问一定要十分有耐性，尽量不必“嗯”“哦”等词，对不会操作流程的新手买家，最好截图一步一步教他操作。
当然作为客服首要得会哦。
四、买家付款成功后，可以花3秒钟的时刻确认一下收货地址，这会让买家觉得客服很仔细。
五、宝物卖出了，服务才开始。
开通了旺旺短信的，发货之后，可以旺旺短信通知买家“敬重的顾客，您的订单于*年*月*日经申通(快递称号)宣布，单号为******，请您留意查收，谢谢。
***衷心祝您生活愉快！”随时关注宝物的去向，若买家已签收，可以再用旺旺短信告知他对宝物的点评及或许产生的退换货留意事项。
以上是最基本的客服应对，下面总结了一些客服常见的问题，期望可以对新手客服有一点点的协助。
一、买家说：“我考虑考虑”客服的答复：1、可以，等您考虑好今后再联络我，到时分我再来答复您提出的任何问题，好吗?
2、请问，您对宝物还有哪些需求了解的，我可以逐个为您介绍。
3、好的，谢谢，假如您今日拍下，今日就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝物了。
4、亲，您咨询的这件宝物样式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是本店的热销单品，拍下它，今日就可以发货，也许明天就没货了。
库存有限哦。
5、亲，是哪里给您解说的不清楚？
您还要再看下呢？
亲，还有什么可以协助您的吗？
二、买家说：“太贵了”或“可以少点吗”(这是客服答复最多的提问)客服的答复：1、亲知道，价格和价值是成份额的，您虽然暂时买的比较贵，可是从长期来说仍是很廉价的，优质资料的衣服本钱高，可是比较耐穿，咱们真心不期望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。
2、亲，本店产品不是最低价，由于价格并不是您在购买产品时考虑的唯一要素，对吗？
您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗？
3、亲，十分抱愧，价格是公司的规定，作为小小的客服，我是没有办法改动价格的，那么，我想说的是，关于您真实喜爱的东西多付一点点钱，也是值得的。
4、亲，您的心境咱们可以了解的哦，每个买家都期望用最少的钱淘到最好的产品，这是每一个买家的淘心声。
作为厂家，首要产品的质量您可以定心，其次售前售后服务一定会让您满足，您购买产品时分不能仅看价格要看其归纳的价值哦。
5、亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要要素！这样您才干买着定心，用着适意呀！6、这个产品亲可以用好几年呢。
即便不按年计算，按月、星期，实际每天的出资计算，您每天花一点钱，就可获得这个产品，值！7、哦~您的眼光真不错，我个人也很喜爱您选的这款。
8、亲，十分抱愧，公司规定，不议价的哦，还请谅解。
9、亲，这款现已是特价了，原价是***元的，公司规定不答应修正价格，而且商城后台也是没办法改价格的哦。
公司都是本着薄利多销的准则在运营，而且宝物都是7天无理由退换货的，在您收到货物的7天之内，只需您不满足咱们的产品，都是无理由退换货的，但请亲留意一下，退换的产品不要影响咱们的二次出售哦。
10、十分抱愧，亲，本店一切产品不议价，不抹零。
咱们的产品在保证合理定价的一起，依然能坚持它较高的性价比，一分钱一分货，是亘古不变的道理，本店信任，明码实价，诚信运营，是一个品牌的基石。
关于议价的阐明：怎么才干有效地处理这个问题呢？
客户要求降价，主要有四个原因：一是他以为你的产品价值与价格不相契合。
二是他以前买得产品比现在的廉价。
三是他的经济承受能力与你的产品价格有距离。
四是他以为你的同行产品卖得更廉价。
所以客户要求降价。
关于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，彻底在于客户的认同。
有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。
由于产品的贵与不贵跟产品自身没有多少联络，而跟客户的自我判别有联络。
他以为值就不贵，不值就贵。
所以优异的客服他不会急于跟客户讨价讨价。
他会问客户：“您为什么会觉得贵呢?
”虽然看似简略的一句话，可是这里面很有学识。
问话的目的是找到客户的价值观。
听听他是怎么答复的，看看以上四种原因客户是归于哪一类？
假如他说以前买得都没有那么贵，那么便是归于第二类。
假如他说他人的产品都没有那么贵，那么便是归于第四类。
假如他说这么贵我哪里买得起？
也许是归于第三类。
假如客户说不出详细的原因，那么多归于榜首类。
当客服知道了客户的抵抗点今后，天然就知道了他所需求的答案。
由于问题便是答案，只需客服有满足的理由阐明产品的价格契合客户所想的价格，他们天然就容易承受。
所以关于价格起浮比较大的产品，客服可以反诘他一句：“您觉得多少不贵呢?
”当然，问这句话之前先要刻画产品价值。
然后，才干问出客户所能授受的价格，找到成交点。
假如产品自身不能降价怎么办？
客服有必要给他一个合理的解说。
也可以从以下几个方面来讲：榜首是公司规定不能降价。
第二是单件产品不能降价。
第三是客户平等不能降价。
第四是物超所值不能降价。
第五是增加附加值，满足客户需求而不让价。
只需客服话说得好，客户就能了解你的心境，天然就不会跟你讲价了。
因而，一个优异的客服，假如客户提出让价，他会说：“我十分了解您的心境，当然，谁都期望能以最低的价格购买到最好的产品。
您绝对定心，像这么好吃的巧克力，咱们每天出售N份，从来没有降过价。
而且咱们有完美的包装服务,还有消保支撑,让您彻底无任何的后顾之忧。
假如降价，一是老板不答应的，降价出售是要从我的工资中帖钱的；二是出售不公平，咱们这个产品一向都是统一价格出售；三是……”等等。
你要让客户有台阶下，有面子。
让他快乐，让他定心，让他感觉到物超所值。
客户天然就不会讨价讨价了。
三、买家说：“我有点忧虑产品的质量不可”客服的答复：1、亲，一切的宝物都是专柜正品，承受专柜验货，亲可以定心选购。
2、亲，请定心购物，出售的一切产品出厂前都经过严格质检，发货前会有专业质检人员进行二次查验，力求做到无质量问题，对本店售出的一切产品供给质量保证及7天无理由退换货售后服务。
假如您有疑问，请联络咱们。
3、亲，咱们的产品已参加顾客保证协议，产品有质量问题，淘宝先行赔付，请定心选购。
4、亲，自您收到宝物的7天之内，只需您对咱们的产品有任何的不满足，您都可以请求退款，但邮费由您承当，请谅解，谢谢。
（温馨提示：亲，退回来的产品请坚持吊牌无缺，不要影响咱们的二次出售哦。
）四、买家说：“付出宝没钱了，可以少点吗”客服的答复：1、亲，您选择的宝物是热销款，而且库存有限哦，我忧虑当您付款时，此款宝物缺货了，亲，您可以找亲朋好友代付哦。
2、亲，当您信赖咱们，信赖咱们的产品，那么，我信任您的问题与您而言就不是问题了，对吗？
五、买家付款成功后，您可以这样说：1、本店十分感谢亲的惠顾，会尽快为您安排发货，请您留意查收，不要忘记给咱们点评哦，假如您觉得咱们的宝物好，亲，记得给咱们全5颗心和美美的点评哦，您的鼓励咱们很看重，有您的支撑，咱们才干做得更好。
2、谢谢您的惠顾，请收藏一下本店，以便下次您能方便和咱们联络，感谢您选择*****。
六、常见对话用语1、尺码问题您好,亲,能不能方便说一下您的身高,体重及年纪？
这样方便咱们引荐适合您的样式及尺码。
您好，亲，根据您供给的信息，咱们给您引荐的尺码是*码，这个尺码咱们也引荐过许多跟您类似信息的买家,他们购买后对尺码问题也都很满足。
可是由于每个人的穿衣习气都不同，所以您还可以再根据一下您往常所穿的尺码来比照一下,也可以详细对照一下平铺尺寸来决议,不同品牌的衣服是选用不同的版型，所以都会有区别,但咱们会比您更熟悉自己的产品,所以给您引荐的是*码,详细尺码仍是要由您来决议噢。
2、色差问题您好,亲,咱们的产品都是百分百什物拍摄的,可是由于光线及显示器的原因,或许会跟什物稍有不同,可是请您定心,咱们已尽量把色差降到最低,也请您谅解。
3、质量问题您好，亲，咱们的宝物都是七天无理由退换货的，自您收到宝物时起，只需您对咱们的产品有任何的不满足，您都可以联络咱们的客服请求退换货。
4、褪色问题咱们的产品染色色牢度都契合国家标准四级，只需您不和洗不和晒，不会轻易褪色的，请您定心购买。
染色是要增加许多化工产品的，假如色牢度超过四级，就有必要增加大量会对身体严重危害的甲醇，所以咱们把色牢度操控在国家标准四级。
5、缺货用语很抱愧，亲，刚为您查询，您要的这一样式咱们暂时缺货了，您看一下别的样式可以吗?
**款也卖得很好的噢！（根据客户的需求来引荐相关的样式）。
亲，不好意思，这一款现在工厂正在赶工，详细到货时刻咱们还没有办法确定，真的很抱愧，您看一下其他的款，咱们还有许多的样式适合您的！（引荐）6、付出款对话您好，亲，现已为您修正好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买咱们的产品。
您好,亲，很快乐看到您购买咱们的产品，价格现已为您修正好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后咱们会尽快为您安排发货的！您好,亲，现已看到您付出成功了。
咱们会及时为您发货的，感谢您购买咱们的产品，有需求请随时招呼我，我是客服***。
7、物流用语您好，亲，咱们是默许申通快递的，您看申通快递您那里能到吗?
亲,假如您很着急的话，咱们建议您选用顺丰快递，但价格略微贵一点。
需求别的付出15元的快递费用。
您好，亲，由于您是要发往新疆丶(西藏丶广西)区域的，快递旅程较远，快递公司对这些区域加收了快递费用，所以咱们需求再加收您15元的快递费用。
咱们不能承诺详细到货时刻。
快递和邮局速度，咱们不能左右改动，请您了解包容！快递一般均2-3天左右抵达。
节假日，天然灾害，交通意外，较偏远区域等，均有或许到货时刻延迟！特别急的顾客，可致电当地快递公司查询催件！咱们公司包邮费的规模是申通一般城市(10元可以抵达)，假如是江浙沪的申通快递费用只需5元，感谢您的了解和支撑。
您好，正常情况下，申通快递2-4天内抵达，75%是2天左右，江浙沪区域基本是隔天就到。
这个是快递公司的效率，咱们不好操控的，期望您了解呦。
您好，EMS的收费标准是全国规模20元，超重也无需加钱。
抵达时刻为2-5天。
您好，物流公司的发送效率咱们是没有办法操控的，感谢您的了解。
您好，申通不可以抵达的区域，咱们一般改发为EMS，可是需求您补一下邮费哦。
七、需求留意的方面1、咱们常常会遇到一些顾客，喜爱打破砂锅问到底的。
这个时分就需求咱们有满足的耐性和热心，仔细的回复，然后会给顾客一种信赖感。
决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次莅临”。
假如你的服务够好，这次不成也许还有下次。
砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以了解。
在彼此可以承受的规模内可以适当的让一点，假如确实不可也应该悠扬地回绝。
比方说“真的很抱愧，没能让您满足，我会争取努力改善”或许引导买家换个角度来看这件产品让她感觉货有所值，就不会太介意价格了。
也可以建议顾客先货比三家。
总归要让顾客感觉你是热心真诚的。
千万不可以说我这里不讨价，没有等伤害顾客自负的话语。
2、有时顾客仅仅随便到店里看看，咱们也要诚意的感谢人家说声：“感谢莅临本店”。
3、在客户服务的言语表达中，应尽量防止运用负面言语。
这一点十分关键。
客户服务言语中不该有负面言语。
什么是负面言语？
比方说，我不能、我不会、我不乐意、我不可以等，这些都叫负面言语。
4、在客户服务的言语中，没有“可是”：你受过这样的赞许吗?
——“你穿的这件衣服真美观!可是……”，不论你前面讲得多好，假如后边呈现了“可是”，就等于将前面临客户所说的话进行否定。
正确方法：只需不说“可是”，说什么都行！5、在旺旺上和顾客对话，应该尽量运用活泼生动的口气，不要让顾客感觉到你在慢待他。
虽然许多顾客会想“哦，她很忙，所以不理我”，可是顾客心思仍是觉得被疏忽了。
这个时分假如真实很忙，不妨谦让的告知顾客“对不住，我现在比较忙，或许会回复得慢一点，请了解”，这样，顾客才干了解你而且谅解你。
尽量运用完好谦让的句子来表达，比方说告知顾客不讲价，应该尽量防止直接了当的说：“不讲价”，而是礼貌而谦让的表达这个意思“对不住，本店产品不讲价”可以的话，还可以略微解说一下原因。
6、可以经过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时分可以快速的回复顾客。
比方欢迎词、不讲价的解说、“请稍等”等，可以节约大量的时刻。
在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把答复内容保存起来，到达事半功倍的效果。
经过旺旺的状况设置，可以给店肆做宣传，比方在状况设置中写一些优惠办法、节假日提示、引荐产品等等。
7、有的顾客会试探性地问问能不能讨价：对待这样的顾客既要坚定地告知她不能讨价，一起也要态度和缓地告知她咱们的价格是物有所值的。
而且谢谢他的了解和合作。
有的顾客便是要讨价讨价，不讲价就不快乐。
关于这样的顾客，除了要坚定重申咱们的准则外，要有理有节地回绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所不坚定，适当的时分建议她再看看其他廉价的产品。
还有的顾客十分挑剔，在沟通的时分就可以感觉到，她会反复问：有没有瑕疵?
有没有色差?
有问题怎么办?
怎么找你们等等。
这个时分就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要脚踏实地介绍产品，还要脚踏实地把一些或许存在的问题都介绍给她，告知她没有东西是十全十美的。
假如顾客还坚持要完美的产品，就应该委婉地建议她选择实体店购买需求的产品。
8、常常对顾客表明感谢。
当顾客及时完成付款，或许很痛快地达到买卖，咱们都应该衷心肠对顾客表明感谢，谢谢她这么配合咱们的作业，谢谢她为咱们节约了时刻，谢谢她给咱们一个愉快的买卖过程。
9、无法满足顾客的要求，榜首句话需求答复，“十分抱愧”。
八、促进买卖技巧1、利用“怕买不到”的心思：“这款是咱们最热销的了，常常脱销，现在这批又只剩2个了，估量不要一两天又会没了，喜爱的话别错过了哦”或许：“今日是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。
”2、利用顾客期望快点拿到产品的心思：“假如真的喜爱的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，假如现在付出成功的话，立刻就能为你寄出了。
”3、当顾客一再呈现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可选用“二选其一”的技巧来促进买卖。
譬如，你可以对他说：“请问您需求第14款仍是第6款?
”或是说：“请问要平邮给您仍是快递给您?
”，这种“二选其一”的问话技巧，只需准顾客选中一个，其实便是你帮他做决定，下决心购买了。
4、协助准顾客选择，促进买卖：许多准顾客即便有意购买，也不喜爱敏捷签下订单，他总要东挑西拣，在产品色彩、规格、式样上不停地打转。
这时分你就要改动战略，暂时不谈订单的问题，转而热心肠帮对方选择色彩、规格、式样等，一旦上述问题处理，你的订单也就落实了。
5、巧妙反诘，促进订单：当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反诘来促进订单。
举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?
”这时，你不可答复没有，而应该反诘道：“不好意思咱们没有进货，不过咱们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种色彩里，您比较喜爱哪一种呢?
”6、积极引荐，促进买卖：当顾客拿不定主意，需求你引荐的时分，你可以尽或许多地引荐契合他的要求的样式，在每个链接后附上引荐的理由。
而不要找到一个引荐一个。
“这款是刚到的新款，现在市面上还很罕见”，“这款是咱们最受欢迎的样式之一”，“这款是咱们最热销的了，常常脱销”等等，以此来尽量促进买卖。
九、售后服务留意事项：1、好的售后服务会带给买家十分好的购物体验，或许使这些买家成为你忠诚用户，今后常常购买你店肆内的物品。
2、物品成交后卖家应主动和买家联络，防止成交的买家由于没有及时联络而流失掉。
3、好的信誉会让买家定心购买，差的点评往往让买家望而却步。
4、买卖完毕要及时作点评，信誉至关重要，不论买家仍是卖家都很介意自己的信誉度，及时在完成买卖后做出点评，会让其他买家看到自己信誉度的变化。
5、点评还有一个很重要的解说功用，假如买家对你的物品作出了过错的不公正的点评，你可以在点评下面及时做出正确合理的解说，防止其他买家由于过错的点评产生过错的了解。
6、建立买家的资料库，及时记录每个成交买卖的买家的各种联络方法。
7、定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺音讯。
切忌不要太频繁，不然很或许被当作垃圾邮件，别的宣传的物品绝对要有吸引力。
十、怎么处理客户投诉要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方法与客户进行沟通。
许多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。
此刻，你要明白，这实际上是一种宣泄，把自己的怨气、不满宣泄出来，客户郁闷或不快的心境便得到开释和缓解，然后维持了心思平衡。
此刻，客户最期望得到的是同情、尊重和注重，因而你应立即向其表明抱歉，并采纳相应办法。
(一)快速反应：顾客以为产品有问题，一般会比较着急，怕不能得到处理，而且也会不太快乐。
这个时分要快速反应，记下他的问题，及时查询问题产生的原因，及时协助顾客处理问题。
有些问题不是可以立刻处理的，也要告知顾客咱们会立刻给您处理，现在就给您处理………(二)热心接待：假如顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热心肠对待，要比买卖的时分更热心，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时分很热心，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。
关于爱理不理的那种，买家就会很绝望，即便东西再好，他们也不会再来了。
(三)表明乐意供给协助：“让我看一下该怎么协助您，我很乐意为您处理问题。
”正如前面所说，当客户正在关注问题的处理时，客服人员应关心地表明乐于供给协助，天然会让客户感到安全、有保证，然后进一步消除敌对情绪，构成依赖感。
(四)诚实抱歉：不论是由于什么样的原因形成顾客的不满，都要诚实的向顾客致歉，对因而给顾客形成的不愉快和丢失抱歉。
假如你现已十分诚实地认识到自己的缺乏，顾客一般也不好意思继续不依不饶。
(五)提出弥补办法：关于顾客的不满，要能及时提出弥补的方法，而且明确地告知顾客，让顾客感觉到你在为他考虑，为他弥补，而且你很注重他的感觉。
一个及时有效的弥补办法，往往能让顾客的不满化成感谢和满足。
其实关于客服只需礼貌到位，咱们的目的是要客户购买，在你答应的规模内了解客户促进终究成交，就OK，不知道大家是否了解，其实这是客服的最高境地了在我看来！
